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COMMENT RESOUDRE UN PROBLEME ?

Objectifs : être capable d'adopter une démarche pour résoudre un problème de communication ou d'organisation.

I - DEMARCHE GENERALE

                              - reconnaître une situation comme un problème

Poser le                 - formuler le problème

Problème             - identifier les personnes prenant part au problème et les définir

- définir le type de problème

Résoudre le         - caractériser le problème

Problème             - analyser le problème

- rechercher les idées de solutions

- choisir une solution                                                                              

- la solution choisie résout-elle le problème de façon satisfaisante ?

                              oui                                                            non

-          la mettre en œuvre et contrôler son application

-          la mise en œuvre est-elle terminée et satisfaisante ?

oui                                                            non

                              Le problème est résolu

Cette démarche est valable, quel que soit le problème : communication, organisation …

On la nomme également la démarche DISA :

-          définition

-          information

-          solutions

-          actions

II - CARACTERISER UN PROBLEME

Tout problème peut être caractérisé selon des critères simples, exposés dans une grille. Il existe plusieurs méthodes dont la grille CIFUGE :

Urgence: un problème est urgent quand une solution doit être rapidement trouvée. La contrainte de temps est élevée, et on peut parfois difficilement faire une étude pour trouver une solution.

 !     Toutefois, le problème ne doit pas être traité de façon expéditive.

Gravité: les conséquences entraînées par le problème sont irréversibles. La situation ne peut être récupérée si le problème n'est pas résolu. Un problème grave doit être traité en priorité.

Importance : la résolution contribue à l'atteinte d'objectifs que l'on s'est fixés.

III - ANALYSER LE PROBLEME

Il s'agit de rassembler les informations pour resituer le problème dans son contexte. La recherche doit être systématique, toute information pouvant être utile pour la stratégie que l'on va adopter. Plusieurs outils d'analyse permettent de procéder à une démarche réfléchie de recherche d'information :

-          La méthode QQOQCP :

-          L'arbre des causes

-          Le diagramme causes-effet (diagramme d'Ishikawa)

Remarque : le diagramme est parfois construit en regroupant les causes en 5 catégories : c'est la méthode des 5M.

- Milieu : l'environnement,

- Main d'œuvre : les intervenants,

- Moyens : le matériel utilisé, les éléments financiers en jeu,

- Méthode : la façon de procéder,

- Matière : la nature de l'objet traité.

Toutes les informations concernant le problème peuvent être regroupées de façon structurée dans une fiche d'analyse.

IV - RECHERCHER DES IDEES DE SOLUTIONS

Objectif : trouver toutes les solutions, ou du moins, le plus de solutions possibles par une démarche créative, en évitant les a priori.

Plusieurs techniques peuvent être utilisées :

-          Le remue-méninges (brainstorming)

-          La méthode analogique

-          L'arbre des solutions :

-          La matrice de découverte :

-          Le schéma heuristique

Principe : plutôt que de rédiger sur une feuille les solutions au fur et à mesure de leur découverte, il est plus efficace de commencer par placer l'idée principale au centre de la feuille, puis de progresser par association d'idées. A la différence du remue-méninges, cette technique se pratique plutôt seul.

Trois types de solutions peuvent être trouvés :

-          les solutions palliatives qui ne résolvent pas le problème, mais font disparaître ses symptômes,

-          les solutions curatives qui résolvent le problème en faisant disparaître ses causes,

-          les solutions préventives qui évitent que le problème apparaisse.

IV - CHOISIR UNE SOLUTION

1 - Analyser toutes les solutions

Toutes les informations concernant chaque solution doivent être réunies au sein d'une grille :

-          La fiche d'analyse de solution

-          Un tableau "avantages/inconvénients" de chaque solution.

L'analyse de toutes les solutions permettra ensuite de les comparer plus aisément.

2 - Évaluer les solutions

Pour cela, il est nécessaire de bien préciser les objectifs et les contraintes liées à la réalisation du problème.

Par exemple : contrainte de temps (problème urgent), financière, autorisation à obtenir…

               Détermination des critères de choix.

Il existe plusieurs outils d'aide à la décision :

-          la méthode FARE : toutes les solutions sont évaluées dans un tableau en fonction de 4 critères - FAISABILITE - ACCEPTABILITE - RENTABILITE - EFFICACITE

-          la matrice des compatibilités

-          la méthode multicritères

Grille multicritères